¿Usuarios tontos o tontos que no explican?

En una conversación con mis compañeros de trabajo, vimos que en muchas oportunidades se escucha la frase "los usuarios son tontos" para referirse a usuarios de sistemas informáticos. Nos cuestionamos la frase. Concluimos que efectivamente está hace rato en la mente muchos TI, quienes tenemos complejo de superioridad( claro, porque como nosotros escribimos en este o tal lenguaje, o como sabemos de fierros entonces somos superiores).

Y pensando en el adjetivo "tonto", no podemos generalizar. Personas poco astutas, las vamos a encontrar en todos lados... y como informáticos no somos la excepción.

Por ejemplo ¿a cuántos nos ha pasado que otro TI nos hace una pregunta absurda, o pregunta algo que perfectamente pudo responder, o al menos pre-validar( o sea, pensar un poquito) antes de preguntar? Uff, sí.  Y más de una vez.
Pero recordemos que somos personas, no todos los días son iguales, no todos los días andamos pillos y no todos los días tenemos nuestra mente libre de distracciones. Nos equivocamos. Podríamos decir que hay días donde andamos bastante lentos( por decirlo de una forma sutil y no con el chilenismo que se viene a mi mente).

Actualmente, los usuarios están buscando y probando formas de abordar sus requerimientos hacia las áreas de sistemas, dado que se enfrentan a los siguientes problemas:

• no existen SLA y si los hay son pésimos,
• poco entendimiento de sus necesidades,
• excesiva burocracia,
• dificultades de comunicación. ¡Obvio!, porque hablamos en un lenguaje muy técnico y en muchas oportunidades los hacemos sentir tontos, dado lo complicado de nuestros conceptos y explicaciones aún peores. 

Esto empuja a que los usuarios:

• Usen intermediarios para que las cosas fluyan: PMO's. ¡Claro! ellos hacen el trabajo de perseguir a los TI y de "comunicarse" con ellos,
• Busquen soluciones SaS. ¡Qué mejor! Software que funciona, y sin la necesidad de pasar por largos y tortuosos procesos de desarrollo, pruebas y puestas en producción de software.

¿Cuándo dejaremos atrás la creencia de que los usuarios son tontos?

• Cuando recordemos que TI apoya al negocio y no debería funcionar como si fuera una empresa externa( con excesiva burocracia y trabas hacia los proyectos, incluso entre TI's), 
• Cuando entendamos que los usuarios ya están mirando hacia otros países, donde existen proveedores con más experiencia y soluciones listas,
• Cuando por fin entendamos que somos nosotros quienes debemos acercarnos al cliente( pues estamos en falta) y si no lo hacemos, esta relación va directo a su fin. Porque si el cliente externaliza todo, compra todo listo y se quita el "problema" de lidiar con nosotros, entonces cada vez tendremos proyectos menos interesantes, ya que para los proyectos entretenidos considerarán a "otros". Un ejemplo: El metro de Santiago. Lo usamos porque necesitamos llegar a nuestro trabajo a tiempo( porque las micros se enfrentan a tacos enormes). Pero en el metro nos empujan, nos aprietan, siempre está lleno sin importar hora. Soportamos olores indeseados y realmente nos sentimos humillados. Pero lo necesitamos, entonces, lo usamos. (Estamos condenados :/ ). Sin embargo, si apareciera un medio de transporte alternativo, el cual nos permitiera cumplir con nuestro objetivo de llegar al trabajo a tiempo, y la experiencia fuera mucho más digna, ¿Acaso no pensaríamos en dejar el metro, aunque incluso este otro medio de transporte fuera un poco más caro? ¡Sí!. Y esto es precisamente lo que están pensando nuestros usuarios acerca de TI.

Siempre es más fácil culpar a otros de nuestros propios errores. Pero, supongamos por un momento que el problema no son los usuarios, somos nosotros, TI. Veamos como mejorar. Tenemos que acercarnos al usuario y ser capaces de tratarlo con dignidad. Y ello incluye buscar formas de expresarnos mejor para transmitir nuestras ideas y crecer. 

Sólo con este ejercicio estaremos creando un mejor entorno, comenzaremos a revertir el daño y retomaremos el sentido de apoyo al negocio, que hoy por hoy, tan perdido está.

Y tú, ¿malcrias a tus clientes?

Hace un tiempo, me toco reemplazar a un jefe de proyecto en una empresa cliente nuestra. Como tal, debí aprender los procedimientos y códigos de equipo que existían en dicha empresa.

Como parte de mi trabajo y para mejorar la visión que tenía un área de negocio con respecto a su área de informática, comencé a enviar semanalmente el estado de avance de todos los proyectos, incluía un resumen con estado e hitos importantes cumplidos y fechas comprometidas vs fechas reales. Esto gustó mucho, porque los mantenía informados de en qué estaba cada uno de los temas de su interés, además de ayudarme a destrabar aquellos que estaban a la espera de algo que no dependía de nosotros como informática( el cliente hacia lobby para destrabar, ayudándonos).

Fué así, que se generó una excelente relación con esta área de negocio y no sólo los ayudé a ver los temas puntuales que tenía encomendados, si no también que los apoyé en reuniones como asesor, lluvia de ideas y en temas que permitían mejorar el funcionamiento del área. Cuando había problemas, les decía la verdad y les explicaba los pasos que la gente de soporte debía realizar para poder solucionar el impaz. Pero llegó el período de vacaciones y tuve que dejar a mi cliente encargado con un Jefe de proyecto local, uno de la casa, uno contratado y que era parte de la empresa para la cual prestábamos servicios.

Le entregué mis pautas para resolver problemas( estaban migrando un sistema antiguo, el cual tenía problemas que serían solucionados por el software de clase mundial), le expliqué el reporte de avance semanal( un simple mail), qué hacer en caso de, en fin. Todo aquello que creí le sería útil. 

Durante mis vacaciones ví pasar mails donde el gerente del área, pedía cosas y mi reemplazo daba respuestas escuetas o simplemente no respondía. 
 Cuando volví, la jefa de desarrollo me llamó y me dijo que había recibido la solicitud expresa de trabajar conmigo en dicha área, pero que ellos sabían que en realidad yo los tenía mal acostumbrados. ¿Pero cómo? dije. 
Sí, tu reemplazo nos ha indicado que has mal acostumbrado al cliente con eso de reportarle semanalmente y este trato tan cercano, con grupos whatsapp para comunicación inmediata, no, no es bueno.
 
¡Obviamente me quejé! ¿Es malo informar a tu cliente los avances y retrasos a tiempo, para transparentar las complicaciones reales en el curso de un proyecto? ¿Es malo decir la verdad? ¿Es malo preocuparte de que sientan que informática si es de apoyo y no una traba?

Es triste ver que incluso gente de tu área cree que aquello que muchos consideramos simplemente ser profesional, sea malcriar al cliente. ¿No se supone que informática es de apoyo al negocio? y más triste confirmar que profesionales recién salidos de institutos y universidades piensen de esta manera. Si son el futuro, ¡qué  queda para después!

Si ser transparente, correcto y dar la información oportunamente, es mal acostumbrar a los clientes. Soy culpable. Sí, los malcrio. Me gustan las relaciones de confianza mutua y considero clave estos aspectos para formar este tipo de lazos.